Lisa Widodo, SVP of Operations
and Product Management Blibli.com, menjabarkan, ada empat tren besar
seputar layanan pelanggan di industri e-commerce.
Pertama adalah fleksibilitas waktu untuk agen untuk menjawab telepon
pelanggan. Menurut Lisa, pelanggan e-commerce yang baru dalam hal
berbelanja online membutuhkan bimbingan lebih saat mereka mengontak
layanan pelanggan, oleh karena itu akan lebih baik jika agen tidak
diberi batas waktu menjawab keluhan pelanggan. “Saat rata-rata industri memberi waktu penanganan konsumen via customer service hanya 5 menit, kami meluangkan lebih dari 10 menit untuk 52% chat dan setidaknya 5 menit untuk 33% panggilan telepon yang masuk,” ungkap Lisa.
Kedua adalah tren layanan yang concierge. Sebelumnya layanan seperti ini lazim dipraktikan oleh jaringan hotel dan industri hospitality lainnya. Tetapi menurut Lisa, kini praktik tersebut juga bisa diaplikasikan di industri e-commerce. “Karena pada dasarnya pelanggan e-commerce adalah manusia, maka mereka akan lebih bahagia jika apresiasi dengan cara yang lebih humanis dan personal, tidak sekedar nomer ID pelanggan,” jelas Lisa.
Untuk mendukung aplikasi layanan yang bersifat concierge ini, maka Blibli memberikan kewenangan lebih bagi para agen Customer Servicenya. “Mereka bisa langsung mengambil keptusan dan tindakan untuk hal-hal tertentu yang berkaitan dengan keluhan pelanggan, sehingga masalah bisa diselesaikan degan cepat, tida harus menunggu lama,” ujar Lisa. Selain itu agen juga diarahkan agar mampu membangun komunikasi yang lebih humanis dan penuh empati. Misalnya memberi ucapan di hari
spesial pelanggan, mengirimkan kartu ucapan atau pun turut berbelasungkawa.
“Ada pelanggan yang meminta belanjaannya dikirimkan harus tepat waktu karena akan digunakan untuk ulang tahun anaknya, maka biasanya agen kami akan berusaha memenuhi permintaanya dan berinisiatif mengirimkan kartu ucapan selamat ulang tahun untuk anaknya, pelanggan jadi merasa sangat diapresiasi. Ha-hal sederhana ini akan berdampak pada loyalitas pelanggan.
“Bagi kami selain akuisisi pelanggan baru, merawat loyalitas dan kepuasan pelanggan yang sudah ada juga sangat penting bagi keberlanjutan roda bisnis, karena dalam bisnis e-comerce pelanggan yang pertama memberi kepercayaan,” ungkapnya.
Ketiga adalah layanan 24 jam/ 7 hari melalui berbagai kanal. Saat ini Blibli.com berjalan 24 jam/hari melalui telepon, chat, e-mail serta akun media sosial : Facebook dan Ttwitter.
Keempat adalah pengembangan sumber daya manusia yang menjalankan layanan pelanggan. “Kami sejak awal seleksi sudah menerapkan standar calon agen adalah orang yang memiliki karakter C3E yaitu, controlling, excellence, exuberant dan empathy,” ungkap Lisa. Setelah dinyatakan lulus dan diberi pelatihan dan pendidikan selama 19 hari, mereka kemudian bergabung menjadi BLITS (Blibli Loyalty Team Service).
Editor: Eva Martha Rahayu
www.swa.co.id
Sudah tahu belum jasa
bersih rumah jogja dari KlinKlin Jogja, siap bantu kamu bersihkan
semua barang yang ada di rumah Anda. Yuk pesan sekarang juga.
