Empat Tren Layanan Pelanggan di Industri E-Commerce

Lisa Widodo, SVP of Operations and Product Management Blibli.com

Lisa Widodo, SVP of Operations and Product Management Blibli.com, menjabarkan, ada empat tren besar seputar layanan pelanggan di industri e-commerce.

Pertama adalah fleksibilitas waktu untuk agen untuk menjawab telepon pelanggan. Menurut Lisa, pelanggan e-commerce yang baru dalam hal berbelanja online membutuhkan bimbingan lebih saat mereka mengontak layanan pelanggan, oleh karena itu akan lebih baik jika agen tidak diberi batas waktu menjawab keluhan pelanggan.
“Saat rata-rata industri memberi waktu penanganan konsumen via customer service hanya 5 menit, kami meluangkan lebih dari 10 menit untuk 52% chat dan setidaknya 5 menit untuk 33% panggilan telepon yang masuk,” ungkap Lisa.
Kedua adalah tren layanan yang concierge. Sebelumnya layanan seperti ini lazim dipraktikan oleh jaringan hotel dan industri hospitality lainnya. Tetapi menurut Lisa, kini praktik tersebut juga bisa diaplikasikan di industri e-commerce. “Karena pada dasarnya pelanggan e-commerce adalah manusia, maka mereka akan lebih bahagia jika apresiasi dengan cara yang lebih humanis dan personal, tidak sekedar nomer ID pelanggan,” jelas Lisa.
Untuk mendukung aplikasi layanan yang bersifat concierge ini, maka Blibli memberikan kewenangan lebih bagi para agen Customer Servicenya. “Mereka bisa langsung mengambil keptusan dan tindakan untuk hal-hal tertentu yang berkaitan dengan keluhan pelanggan, sehingga masalah bisa diselesaikan degan cepat, tida harus menunggu lama,” ujar Lisa. Selain itu agen juga diarahkan agar mampu membangun komunikasi yang lebih humanis dan penuh empati. Misalnya memberi ucapan di hari
spesial pelanggan, mengirimkan kartu ucapan atau pun turut berbelasungkawa.
“Ada pelanggan yang meminta belanjaannya dikirimkan harus tepat waktu karena akan digunakan untuk ulang tahun anaknya, maka biasanya agen kami akan berusaha memenuhi permintaanya dan berinisiatif mengirimkan kartu ucapan selamat ulang tahun untuk anaknya, pelanggan jadi merasa sangat diapresiasi. Ha-hal sederhana ini akan berdampak pada loyalitas pelanggan.
“Bagi kami selain akuisisi pelanggan baru, merawat loyalitas dan kepuasan pelanggan yang sudah ada juga sangat penting bagi keberlanjutan roda bisnis, karena dalam bisnis e-comerce pelanggan yang pertama memberi kepercayaan,” ungkapnya.
Ketiga adalah layanan 24 jam/ 7 hari melalui berbagai kanal. Saat ini Blibli.com berjalan 24 jam/hari melalui telepon, chat, e-mail serta akun media sosial : Facebook dan Ttwitter.
Keempat adalah pengembangan sumber daya manusia yang menjalankan layanan pelanggan. “Kami sejak awal seleksi sudah menerapkan standar calon agen adalah orang yang memiliki karakter C3E yaitu, controlling, excellence, exuberant dan empathy,” ungkap Lisa. Setelah dinyatakan lulus dan diberi pelatihan dan pendidikan selama 19 hari, mereka kemudian bergabung menjadi BLITS (Blibli Loyalty Team Service).
Editor: Eva Martha Rahayu
www.swa.co.id

Sudah tahu belum jasa bersih rumah jogja dari KlinKlin Jogja, siap bantu kamu bersihkan semua barang yang ada di rumah Anda. Yuk pesan sekarang juga.

Download >>

Combiphar Sponsori Atlet Golf untuk Olimpiade 2019

(Tengah) Michael Wanadi, Presiden Direktur Combiphar

Combiphar untuk keempat kalinya mengadakan turnamen Players Championship di Asian Development Tour (ADT) yang akan diselenggarakan di Parahyangan, Bandung. Kompetisi berhadiah US$100 ribu ini akan memburu tujuh pemain golf teratas pada money list untuk mendapatkan gelar Order of Merit ADT dan kartu Asian Tour 2020.

Nantinya, sebanyak 144 peserta akan mengikuti kompetisi, di mana 80 di antaranya adalah 80 pemain golf ADT dari 20 negara, 50 pemain golf dari Professional Golf Association Tour of Indonesia dan 14 pemain golf undangan.
Michael Wanadi, Presiden Direktur Combiphar di Jakarta, Selasa (4/9/2019) mengatakan bahwa ada banyak atlet Indonesia yang berpotensi, tapi kurang mendapatkan sponsorship. Maka dari itu, pihaknya ingin mengeluarkan dana CSR untuk bidang olahraga.
Selain memberikan pengelaman berkompetisi dengan pegolf internasional di tanah air, Combiphar Players Championship juga diharapkan dapat membantu pegolf profesional Indonesia untuk meningkatkan peringkat Official World Golf Ranking (OWGR). "Turnamen golf berskala internasional ini dihrapkan dapat menjadi sarana memperlebar peluang pegolf Indonesia mendulang poin dan meningkatkan peringkat internasional. Dengan demikian, mereka dapat berkompetisi dalam ajang Olimpiade 2020," kata Michael.
Combiphar memilih olahraga golf karena menurut Michael, golf banyak memiliki kemiripan dengan menjalankan perusahaan. "Dalam (mengelola) perusahaan, untuk tumbuh tidak hanya melihat penjualan, tapi juga aspek lain. Sama seperti golf, tidak hanya mengukur berapa jumlah perfect shot, tapi juga harus tahu aspek hujan, angin, dan lain-lain."
"Selain itu, ada CSR kami yang non-olahraga. Kami punya visi membangun generasi lebih sehat. Kami telah memberikan edukasi ke 15 ribu anak SMA untuk memberikan tips hodup sehat. Olahraga adalah salah satu wujud hidup sehat," ujar Michael.
Editor: Eva Martha Rahayu
www.swa.co.id

Tenang sekarang ada cleaning service jogja yang siap bantu kamu sahabat. Llelah dengan rutinitas sehari-hari dan tidak sempat bersihin rumah untuk lebih jelasnya kunjungi website KlinKlin Jogja ya di www.klinklin.co.id

Download >>

Kinerja Moncer, Oyo Tambah Investasi US$ 300 Juta di Indonesia

Sebagian besar pendanaan akan digunakan untuk renovasi properti mitra pemilik hotel dan pengembangan sumber daya manusia.

Kurang dari satu tahun beroperasi di Indonesia, Oyo kini telah bermitra dengan Iebih dari 1.000 hotel, 27.000 kamar yang tersebar di 100 kota di Indonesia, serta 1.200 pemilik hotel yang bergabung di dalam jaringan Oyo. Pencapaian ini berhasil diraih Iebih cepat dari target awal perusahaan, yaitu berekspansi ke 100 kota di Indonesia pada akhir 2019.

Melihat pencapaian itu, Ritesh Agarwal, Founder & Group CEO Oyo Hotels & Homes akan menambah dana investasi di Indonesia sebesar US$ 300 juta untuk satu tahun ke depan. Nilai ini meningkat dari investasi awal perusahaan sebesar US$ 100 juta atau setengah dari jumlah investasi Oyo di pasar Asia Tenggara.
Menurut Ritesh, Indonesia menjadi kunci pertumbuhan Oyo di Asia Tenggara dan global. Bahkan, Indonesia menduduki posisi ketiga setelah China dan India sebagai pasar terbesar bagi Oyo Group. Sementara di Indonesia, saat ini Oyo diklaim menjadi jaringan hotel terbesar berdasarkan jumlah kamar, dengan rata-rata okupansi mencapai 75-80%.
"Kami bangga karena semakin mendapat kepercayaan dari pemilik hotel di Indonesia yang saat ini sudah berjumlah 1.200. Bagi kami, mitra pemilik hotel telah menjadi bagian terpenting dalam perjalanan bisnis Oyo. Mereka adalah sumber saran dan masukan terbaik bagi kami, yang memungkinkan Oyo dapat berkembang sangat pesat di lndonesia," katanya saat menghadiri peluncuran program OPEN di Jakarta, Rabu (04/09/2019).
Agus Hartono Wijaya, Country Head of Business Development Oyo Indonesia, menambahkan, nantinya dana investasi tersebut sebagian besar akan digunakan untuk renovasi properti mitra pemilik hotel. "Kami ingin mitra pemilik hotel ini punya properti yang bagus, jadi investasinya akan di capex yaitu pembangunan atau finishing dari hotelnya sendiri. Kalau hotelnya lebih bagus, lebih cantik, orang akan tinggal di sini," tambahnya.
Selain itu, kata dia, dana investasi itu juga akan digunakan untuk pengembangan sumber daya manusia khususnya di bidang akomodasi perhotelan. "Dana ini juga akan digunakan untuk pelatihan yang bertujuan meningkatkan mutu hospitality industry," lanjutnya.
Dia pun menargetkan Indonesia akan naik ke posisi kedua sebagai pasar terbesar bagi Oyo Group "Saat ini kami sudah melayani 5 juta pelanggan dan kami berharap Indonesia bisa overtake India," harapnya.
Setelah resmi didirikan pada 2013, Oyo Hotels & Homes diklaim sebagai jaringan hotel, rumah. ruang tinggal dan tempat kerja terbesar ke-3 di dunia berdasarkan jumlah kamar. Portfolio Oyo terdiri dar properti yang dioperasikan sepenuhnya oleh Oyo, properti yang di-franchise, dan properti yang disewakan berjumlah lebih darl 23.000 hotel, dan 46.000 rumah liburan. Oyo dan kategori Rumah Liburan dikelola oleh perusahaan di bawah bendera: Oyo Homes, Belvilla dan Dancenter.
Selain Indonesia, Oyo juga dapat ditemukan di lebih dari 800 kota di 80 negara, termasuk Amerika Serikat, Eropa, Britania Raya, lndia, Malaysia, Timur Tengah, Filipina, dan Jepang. Oyo didukung oleh berbagai investor di antaranya, SoftBank Vision Fund, Sequoia Capital, Lightspeed Ventures, Hero Enterprise, dan China Lodging Group.
Editor : Eva Martha Rahayu

Sumber : www.swa.co.id

Tidak sempat bersih-bersih rumah Anda, hubungi cleaning service panggilan jogja dari KlinKlin terpercaya. Jadi tidak perlu kawatir lagi dengan kesibukan Anda.

Download >>